Ключові моменти:
- Покупець має право повернути товар належної якості протягом 14 днів після отримання.
- Якщо товар має дефекти або не відповідає опису, усі витрати на доставку повинен компенсувати продавець.
- Для повернення важливо зберегти товарний вигляд, ярлики та документи про покупку.
- У разі відмови магазину споживач може звернутися до Держпродспоживслужби або до суду.
Втрата паперового чека більше не є вироком для онлайн-покупців. Сучасне українське законодавство дозволяє повністю захистити свої кошти навіть без фізичного документа про оплату. Про це нагадує юристка Вікторія Гусакова у своєму новому розборі.
Чому конфлікти з онлайн-магазинами стають дедалі частішими
Сьогодні дистанційний шопінг охопив майже всі сфери нашого повсякденного життя. Через інтернет українці замовляють косметику, продукти, одяг та складну побутову техніку. Проте стрімке зростання обсягів електронної комерції провокує і збільшення кількості серйозних конфліктів. Це підтверджує профільна статистика.
Часто після відкриття посилки замовник бачить невідповідність кольору чи брак. Багато інтернет-дилерів у відповідь заявляють про неможливість повернення або пропонують виключно обмін. Деякі продавці взагалі свідомо ігнорують повідомлення від незадоволених клієнтів. Проте закон чітко захищає права громадян.
Правові норми діють завжди.
Які права має покупець під час онлайн-шопінгу
Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів», покупці мають право повернути або обміняти будь-який якісний непродовольчий товар. Для цього замовнику надається рівно два тижні. Важливо знати, що відлік цих 14 днів розпочинається саме після фактичного отримання речі на пошті. Дата оплати замовлення ролі не відіграє.
Повернути придбану річ можна, якщо:
- не підійшов за розміром;
- не влаштовує фасон чи колір;
- має інші характеристики, через які покупець не може використовувати його за призначенням.
За відсутності альтернативи для обміну клієнт може вимагати повернення фінансів. Гроші мають виплатити одразу або щонайбільше протягом одного тижня за згодою обох сторін.
За яких умов товар можна повернути
Повернення оформлюється лише за умови збереження ідеального товарного вигляду виробу. На продукції не повинно залишатися жодних слідів експлуатації, бруду, явних потертостей чи пошкоджень. Крім того, обов’язково треба залишити цілими заводські пломби, захисні елементи упаковки та ярлики. Це критично важливо.
Експертка окремо наголошує на збереженні фабричного маркування та заводських штрих-кодів. Якщо клієнт їх пошкодить, магазин отримає законні підстави для відмови через неможливість ідентифікації. Головним доказом покупки вважається чек.
Але права можна відстояти й без нього.
Що робити, якщо чека немає
Відсутність фізичного розрахункового документа абсолютно не позбавляє покупця його законних прав. Для доведення факту укладання угоди споживачі можуть використовувати альтернативні варіанти:
- електронні квитанції про оплату;
- банківські виписки;
- скриншоти листування з магазином;
- дані служби доставки;
- фото або відео отримання товару.
Фахівці рекомендують обов’язково знімати на відео розпакування посилок безпосередньо у поштовому відділенні. Такий запис стане неспростовним аргументом у суді.
Які товари повернути не вийдет
Держава чітко визначає категорії якісних товарів, які взагалі заборонено повертати після покупки. До затвердженого переліку входять такі позиції:
- парфумерія та косметика;
- засоби особистої гігієни;
- спідня білизна;
- панчішно-шкарпеткові вироби;
- деякі дитячі іграшки;
- лікарські засоби;
- відрізні матеріали, виготовлені під замовлення покупця.
Тому через помилку із кольором чи фасоном повернути таку продукцію не вдасться за жодних обставин.
Хто платить за доставку при поверненні
Питання оплати логістичних послуг під час повернення майна часто викликає суперечки між сторонами.
Якщо якісний товар просто не підійшов замовнику, поштові витрати зазвичай покриває сам покупець. Проте у випадках виявлення фабричного шлюбу чи невідповідності опису доставку повністю оплачує продавець. Крім того, компаніям суворо заборонено стягувати з клієнтів будь-які додаткові штрафи.
Комісії за повернення коштів теж незаконні.
Що робити, якщо магазин відмовляється повертати гроші
При повній відмові виконувати законні вимоги юристка закликає громадян діяти послідовно.
Спочатку необхідно надіслати офіційну письмову претензію на юридичну або електронну адресу торговельної точки. До заяви слід обов’язково додати копії чеків, фото дефектів та роздруковане листування. Наступним дієвим кроком стане скарга до Держпродспоживслужби.
Її легко оформити через інтернет.